|
| ·航空售票呼叫中心解決方案 |
| 小靈呼在航空售票業(yè)的客戶： |
昆明唐氏航空 |
大連順達航空票務(wù)中心 |
|
| 小靈呼經(jīng)過詳細的市場考查，結(jié)合航空售票行業(yè)自身的特點，制定了一個安全、高效、靈活、可靠的航空售票呼叫中心解決方案。它對航空售票公司加強客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴展業(yè)務(wù)途徑，維護公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。 |
| |
| 小靈呼呼叫中心的系統(tǒng)概述： |
小靈呼呼叫中心系統(tǒng)主要功能有：撥號、錄音、轉(zhuǎn)接、搶接、監(jiān)聽、三方通話、音樂保持、留言、語音信箱、暫停服務(wù)、呼叫轉(zhuǎn)移、等待隊列等。這些功能都可以通過電話操作或坐席軟件的操作來實現(xiàn)。下圖是本系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖：
交互式語音應(yīng)答IVR功能：
小靈呼系統(tǒng)的IVR實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。客戶撥打小靈呼呼叫中心，通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，可以很方便的通過鍵盤輸入自己的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。下圖為小靈呼航空售票的IVR流程圖：
話務(wù)自動分配ACD功能：
小靈呼系統(tǒng)可以按照坐席狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊列，按人工坐席的呼叫量進行轉(zhuǎn)接，將來電智能分配給最合適的坐席員進行處理。當坐席空閑時，來電會自動選擇當天話務(wù)量最少的坐席進行轉(zhuǎn)接；當坐席都忙時，則自動播放音樂在線排隊，等待空閑坐席，再按來電呼入的先后順序進行轉(zhuǎn)接。
坐席功能：
1、來電彈屏：
小靈呼系統(tǒng)將來電分配的相應(yīng)坐席的同時，坐席端屏幕會自動彈出來電信息，如客戶的姓名、會員號、聯(lián)系地址以及以往的訂票記錄等。坐席員可以很好的把握每個客戶的信息，實現(xiàn)“未見其人，先聞其聲”。
2、轉(zhuǎn)接，搶接功能：
接聽來電的同時，坐席可以根據(jù)客戶的需要，修改、添加或創(chuàng)建新的訂單，轉(zhuǎn)接其他相關(guān)部門及負責人（轉(zhuǎn)接同樣支持客戶資料彈屏）。若當系統(tǒng)來電分配到某坐席后，該坐席員不方便接聽，其他坐席可以在自己電話上按“*”加其坐席的分機號進行搶接。
3、設(shè)有登陸賬號，區(qū)分工作休息時段：
系統(tǒng)對呼入電話的處理，還可以區(qū)分工作時段和非工作時段。每個坐席都設(shè)有登陸帳號和密碼，即在非工作時間或坐席人員登出時，來電會被自動轉(zhuǎn)入到自動應(yīng)答話務(wù)臺、隊列（進入服務(wù)排隊）、語音信箱、某個分機或手機上等。
4、通話錄音功能：
系統(tǒng)對坐席員的每次通話都具有錄音功能。
5、語音信箱功能：
如果座席忙或不在服務(wù)時間，系統(tǒng)可自動轉(zhuǎn)接到語音信箱，事后可隨時查閱。
航空旅游售票服務(wù)公司各部門的應(yīng)用：
小靈呼航空售票呼叫中心可以在航空公司各部門發(fā)揮著重要的作用。
管理部門：
1、工作監(jiān)管：
小靈呼的錄音功能，可以隨時播放通話內(nèi)容，方便管理人員對坐席的工作監(jiān)管。同時也便于進行信息核對、提高服務(wù)水平等。
2、業(yè)績統(tǒng)計：
管理人員可以對每一個坐席的電話流量和通話時段進行查詢和統(tǒng)計。（電話流量的統(tǒng)計可以按照季，月，周，日查詢統(tǒng)計）。根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)的所有通話，并生成列表。統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)某一個坐席接入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖，并可用Excel導出。
3、特定權(quán)限設(shè)定：
系統(tǒng)還具有設(shè)定黑名單功能，對于惡意騷擾的電話，管理人員可以屏蔽來電。
坐席員對于錄入錯誤的信息無權(quán)進行刪除，只有通過告知管理人員進行刪除。防止有些坐席惡意刪除公司客戶資料。
系統(tǒng)具有多級權(quán)限設(shè)置，管理人員可以對坐席員工作狀態(tài)的監(jiān)管。而各坐席禁止相互訪問和越級訪問。
系統(tǒng)的錄音功能，管理人員也可對某些電話，或某些號碼設(shè)定不錄音。
財務(wù)部門：
1、訂單查詢統(tǒng)計：
財務(wù)人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號，查詢出訂單所處狀態(tài)（A訂單，B在途，C收款，D退貨），可以方便知道每月客戶定單的到帳情況。同時可以對該結(jié)果以圖形顯示，便于報表統(tǒng)計。
2、訂單狀態(tài)的修改：
在遇到客戶退票、簽票時，必須由財務(wù)人員進行修改。如果訂票輸入錯誤，也應(yīng)當由財務(wù)人員進行刪除，具有權(quán)限操作。
票務(wù)部門：
1、訂單的跟蹤：
可以通過人名或訂單編號等其他信息，查詢詳細的客戶資料。
對每一個定單的狀態(tài)進行查看和統(tǒng)計，（可設(shè)定：等待送票、送票中、送票完成等狀態(tài)），便于及時的跟蹤處理。
可以選擇某個航班，查詢機票的售出情況。以便公司下一步計劃的實施以及航班的安排。
2、群發(fā)功能：
客戶部門的員工可以選擇某個客戶或某個客戶群，給他們發(fā)送E-MAIL、短信等。 |
| |
| 系統(tǒng)運行環(huán)境要求： |
名稱 |
版本或最低配置 |
服務(wù)器 |
主機 |
一臺配置較好的個人電腦PC機或PC服務(wù)器、工控機 |
內(nèi)存 |
256M或以上 |
硬盤 |
40G或以上 |
CPU |
Intel奔騰1G以上或同等其它品牌 |
操作系統(tǒng) |
Windows2000／Windows2003／WindowsXP |
網(wǎng)卡 |
可連接局域網(wǎng) |
電話系統(tǒng)環(huán)境 |
連接LCall服務(wù)器與各坐席人員的話機 |
注：坐席端的電腦，對內(nèi)存、硬盤、CPU無特別要求。
小靈呼航空呼叫中心解決方案在航空售票公司得到很好的響應(yīng)。它能很好的滿足航空售票公司的業(yè)務(wù)需求。目前小靈呼在航空售票業(yè)的客戶有：昆明唐氏航空有限公司（400-700-0250）和大連順達航空票務(wù)中心（0411-82766033）等。 |
|
|
|
|
|
