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| ·客服型呼叫中心解決方案 |
品牌企業(yè)往往給人信任感，這些信任離不開其強大而完善的客服系統(tǒng)。為了提升企業(yè)的形象，小靈呼精心推出客服型呼叫中心，專門針對企業(yè)的售后維修服務(wù)。
小靈呼客服型呼叫中心系統(tǒng)采用CTI集成技術(shù)開發(fā)而成，該系統(tǒng)的使用基于小靈呼LWork工作流模型�？蛻敉ㄟ^網(wǎng)絡(luò)、電話等撥打小靈呼系統(tǒng)進行報修。 |
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小靈呼客服型呼叫中心系統(tǒng)功能：
1、IVR自動語音流程功能：客戶撥打小靈呼客服型呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動進行語音答錄，播報相應(yīng)的歡迎詞和語音指導(dǎo)提示。客戶根據(jù)自己的需求進行選擇，等待系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接。
2、自動話務(wù)分配ACD功能：系統(tǒng)對客戶的來電實行自動的話務(wù)分配，即LCall系統(tǒng)會按照一定的方式計算出會話務(wù)量最少的坐席進行轉(zhuǎn)接。若坐席員都在通話中，則系統(tǒng)自動播放音樂，生成在線等待隊列。對于無人應(yīng)答時，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)接IVR語音應(yīng)答，或轉(zhuǎn)接語音信箱。
3、坐席功能：坐席它實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步傳輸，同時可隨時對通話進行保留、轉(zhuǎn)接、搶接等功能。對于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是對客戶資料的錄入和訂單的生成。
坐席經(jīng)理具有對所有坐席的通話，進行監(jiān)聽、錄音、強制轉(zhuǎn)接、插話、中斷等管理特權(quán)，負責(zé)監(jiān)控和管理所有坐席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進行分類等。
4、客戶資料管理：所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務(wù)器內(nèi)（通話信息、錄音、客戶信息等內(nèi)容）�？蛻舳穗娔X經(jīng)授權(quán)后訪問，支持大量用戶并發(fā)訪問。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時支持對已錄入資料的查詢和統(tǒng)計。
5、來電彈屏功能：小靈呼客服型呼叫中心系統(tǒng)支持來電彈屏功能，即客戶來電時，會在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，對于第一次來電的客戶支持號碼彈出。坐席員可以對客戶資料進行編輯。
6、權(quán)限設(shè)置：小靈呼系統(tǒng)支持多種權(quán)限設(shè)置，對于客服企業(yè)的資料進行有效保密管理。
黑名單設(shè)置：小靈呼系統(tǒng)對惡意騷擾電話，或不想接聽的電話，可使用黑名單功能進行屏蔽；
多級權(quán)限設(shè)置：領(lǐng)導(dǎo)具有查詢決策支持功能。即上級擁有下級的全部權(quán)限，并且上級具有查看下級工作狀態(tài)的權(quán)限。
7、錄音功能：系統(tǒng)對接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時播放。管理人員也可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時間段，對某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。
8、SMS、Email服務(wù)：系統(tǒng)具有短信、郵件服務(wù)功能，當進行每個流程時，都可以通過短信息或郵件通知客戶。隨時讓客戶知道自己報修的受理情況。
9、派工單功能：工程部進行維修受理的同時，可生成電子派工單、短信派工單打印派工單等。整體流程化操作。 |
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| 小靈呼客服型呼叫中心的系統(tǒng)流程： |
小靈呼客服型呼叫中心主要從售后服務(wù)這塊著重考慮客戶的需求。客戶通過網(wǎng)絡(luò)或電話撥打小靈呼系統(tǒng)，首先進入系統(tǒng)的IVR自動語音服務(wù)，自動播放歡迎詞和語音引導(dǎo)，客戶按照自己的需求進行選擇。
客戶按照提示進行選擇，系統(tǒng)的ACD自動話務(wù)分配對客戶的電話進行分配，自動選擇當天話務(wù)最少的坐席員進行轉(zhuǎn)接。若所有坐席都示忙，則自動生成在線排隊等待，同時播放等待音樂。
坐席員接入客戶的來電，對客戶的個人信息進行和報修受理進行錄入。受理完成后可短信或郵件通知客戶。讓客戶第一時間知道自己的報修進程。
坐席經(jīng)理對坐席員受理的報修進行審查和受理分配。同時坐席經(jīng)理具有一定的管理功能，可以對坐席員、工程師的工時和任務(wù)進行統(tǒng)計。
工程部的工程師們對分配的受理進行響應(yīng)，維修處理。維修同時可以生成派工單和電話、郵件、短信通知客戶。工程師同時對于備件庫的庫存信息進行管理。
工程師維修完成后，信息反饋給坐席員，坐席員適時對客戶進行回訪。若一定時間內(nèi)，工程師仍為完成維修，坐席員則對其進行時限提醒。
對于整個工作流程，公司領(lǐng)導(dǎo)可以對每個關(guān)節(jié)進行查詢和決策支持。（具體如上圖所示）
小靈呼客服型呼叫中心充分考慮到企業(yè)客服各個環(huán)節(jié)的需求，可以很好的應(yīng)用于企業(yè)的每個部門。目前小靈呼客服型呼叫中心已在很多企業(yè)得到應(yīng)用，并且普遍好評。我們會進一步不斷升級完善小靈呼系統(tǒng)，為企業(yè)的發(fā)展和利益的追求提供源源不竭的服務(wù)。 |
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| 推薦產(chǎn)品 |
功能 |
LCall 客服版
16路（8外線8坐席） |
主要實現(xiàn)來電IVR語音導(dǎo)航、ACD話務(wù)分配、排隊、留言、坐席分機、錄音、客戶管理、話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、來電彈出客戶資料及派工信息、服務(wù)人員管理、派工管理、派工收費管理、派工項目管理、服務(wù)受理、短信傳真功能 |
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