| 目前，隨著制藥業(yè)或銷售型醫(yī)藥公司的業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展，他們正面臨著諸多的共同問題，如：機(jī)制分布全國各地不易管理、藥品、保健品等種類煩多，客戶遇到問題沒法咨詢，等等，一系列管理和服務(wù)的問題，小靈呼針對(duì)醫(yī)藥行業(yè)的特征，提出采用呼叫中心系統(tǒng)解決目前的問題，同時(shí)推出了醫(yī)藥呼叫中心解決方案，幫助各類醫(yī)療企業(yè)、醫(yī)藥公司及制造型制藥企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化工作流智能管理模式，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥的生產(chǎn)和銷售的流程化及利潤(rùn)最大化。 |
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| 一、小靈呼系統(tǒng)功能特點(diǎn)： |
1、IVR、ACD功能：
小靈呼醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心方案可以為制藥業(yè)或藥品零售批發(fā)業(yè)公司提供24小時(shí)的服務(wù)熱線，客戶在遇到疑難時(shí)，可隨時(shí)撥打。通過小靈呼系統(tǒng)，客戶在打電話進(jìn)入呼叫中心后，通過語音導(dǎo)航，進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，按照智能排隊(duì)系統(tǒng)，級(jí)別高的客戶優(yōu)先接入系統(tǒng)，通話前報(bào)工號(hào)，坐席業(yè)務(wù)分配。確保各坐席間業(yè)務(wù)對(duì)等與平均分配。
2、CRM的管理：
小靈呼系統(tǒng)在對(duì)客戶的聯(lián)系人，能進(jìn)行CRM的管理。在客戶聯(lián)系人的生日、紀(jì)念日、店慶日等日子，能通過設(shè)定好的短信內(nèi)容，通過短信平臺(tái)自動(dòng)觸發(fā)短信，進(jìn)行客戶關(guān)懷。節(jié)假日也通通過群發(fā)功能，對(duì)客戶進(jìn)問候。
3、坐席管理：
坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，能進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。如：每天的業(yè)務(wù)量，呼入呼出電話量等。同時(shí)還能進(jìn)行自動(dòng)錄音或有選擇性的錄音。
坐席在受理投訴時(shí)，能進(jìn)行投訴的處理。并使后面的業(yè)務(wù)流能看到。坐席受理咨詢時(shí)，能利用知識(shí)庫功能，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)回答。
坐席接到客戶電話要求訂單時(shí)，進(jìn)行下單操作。庫存商品應(yīng)該能進(jìn)行采購入庫，銷售出庫時(shí)，查詢到可用庫存，選擇產(chǎn)品、價(jià)格、批號(hào)。（每個(gè)批次不同的產(chǎn)品，應(yīng)視為不同的一條記錄）。確定提交后，進(jìn)入銷售審批環(huán)節(jié)。由銷售主管審批是否執(zhí)行，確認(rèn)執(zhí)行后，坐席端無權(quán)再進(jìn)行修改。銷售審批完后，交由財(cái)務(wù)進(jìn)賬務(wù)審核，應(yīng)能審批到預(yù)付款是否有余額，是否有信用額度，賬期。如符合條件，財(cái)務(wù)審核后，沖減庫存數(shù)量，沖減預(yù)付款或記入應(yīng)收款。 |
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| 二、小靈呼主要業(yè)務(wù)功能特點(diǎn)： |
會(huì)員管理：客戶可以通過網(wǎng)上會(huì)員中心、短信進(jìn)行定貨。客戶能通過網(wǎng)上會(huì)員中心，進(jìn)行查詢訂單處理狀態(tài)、歷史消費(fèi)查詢、積分查詢、賬戶余額查詢。
物流管理：倉儲(chǔ)與物流部門能看到審核過后的訂單，進(jìn)行打印并按訂單進(jìn)行配貨。配貨完成后，交由物流進(jìn)行發(fā)貨，物流部門應(yīng)根據(jù)物流狀態(tài)，填寫物流方式等。
任務(wù)流管理：坐席端可以看到自已制作的訂單的處理，是處于審批、審核，還是待發(fā)貨，已發(fā)貨，什么方式發(fā)運(yùn)的情況，如被上級(jí)退回，可進(jìn)行修改。在訂單處理、審核、款項(xiàng)到賬、已經(jīng)發(fā)貨等節(jié)點(diǎn)，可利用短信通知客戶。
采購管理：生產(chǎn)建議采購計(jì)劃、庫存量不足補(bǔ)庫計(jì)劃、其他采購需求等合并生產(chǎn)物料需求計(jì)劃，通過比質(zhì)比價(jià)實(shí)施物料的采購，并通過該系統(tǒng)建立完善的供應(yīng)商檔案管理。
銷售管理：底層的銷售人員，與客戶對(duì)應(yīng)。上一級(jí)的管理者，通過職員管理的功能，進(jìn)行層級(jí)歸屬。最終在計(jì)算提成時(shí)，根據(jù)職員名單，客戶基本資料等信息。 |
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| 三、小靈呼呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)功能圖： |
目前陜西嘉力藥業(yè)正在使用我們的產(chǎn)品，嘉力藥業(yè)的客戶主要是終端藥店。我們針對(duì)嘉力藥業(yè)的具體情況，采用客戶會(huì)員式管理。嘉力藥業(yè)的會(huì)員，公司會(huì)根據(jù)統(tǒng)一編碼規(guī)則，分泒給每個(gè)客戶唯一的會(huì)員卡�？蛻粼诰W(wǎng)上登陸時(shí)，利用會(huì)員卡號(hào)做為用戶名進(jìn)行登陸，可以方便的在線下單。伴隨著小靈呼系統(tǒng)，嘉力藥業(yè)現(xiàn)在在管理和服務(wù)上都有了很大的改善，在醫(yī)藥銷售方面也比較突出，相信使用小靈呼系統(tǒng)的嘉力明天會(huì)更輝煌。 |
