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| ·廣電呼叫中心解決方案 |
| 小靈呼在廣電業(yè)的客戶： |
銅陵廣電局客服熱線、山東高密廣電、西安鐵路廣電、山東濟(jì)寧廣電等 |
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| 一、行業(yè)背景 |
隨著人民生活水平日益提高以及廣播電視的技術(shù)發(fā)展，有線電視、數(shù)字電視已逐漸融入人們的生活。如何使廣大人民群眾能夠自發(fā)的參與電視，愿意為電視買單，并且持續(xù)的買單？可以說，做好產(chǎn)品的同時(shí)用服務(wù)彌補(bǔ)不足將成為廣電業(yè)的突破點(diǎn)。
小靈呼廣電呼叫中心具備對客戶即時(shí)響應(yīng)、全方位高水平服務(wù)能力，業(yè)務(wù)范圍上覆蓋電話咨詢、投訴、報(bào)修、安裝等一系列售前、售中、售后的全方位服務(wù)，并支持自助語音、人工坐席、留言、錄音等多種溝通方式。通過將行業(yè)專業(yè)化管理與公司服務(wù)特色相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營管理的專業(yè)化、精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而將廣電信息化建設(shè)水平推上一個(gè)新的臺階。 |
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| 二、小靈呼廣電呼叫中心系統(tǒng)功能： |
1、個(gè)性化IVR：
小靈呼系統(tǒng)提供個(gè)性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，可以代替作為集團(tuán)電話交換機(jī)使用。用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程。廣電公司可以自定義錄制歡迎詞等提示音，任意語種普通話、英語等。語音流程實(shí)現(xiàn)可視化配置，無需編輯修改參數(shù)文件。
2、來電彈屏：
系統(tǒng)將來電轉(zhuǎn)接到坐席端時(shí)，坐席屏幕會(huì)自動(dòng)彈出來電客戶的資料（姓名，以往來電記錄等）方便坐席員提前了解來電用戶信息。
3、坐席管理：
1.忙時(shí)或無人接聽時(shí)，語音流程可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入留言模塊，針對具體坐席人員的留言，只有該坐席人員或相關(guān)上級才能查看。
2.忙時(shí)等待隊(duì)列，目標(biāo)坐席忙時(shí)提示客戶或由客戶選擇其它語音服務(wù)流程。
3.自動(dòng)話務(wù)分配ACD，平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配。
4.按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其它語音引導(dǎo)流程。
5.來電過濾，黑名單設(shè)置。
6.來電無人接聽或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號碼，同樣支持通話錄音。
4、呼叫信息：
系統(tǒng)支持對每條呼叫記錄，自定義呼叫事由（如舉報(bào)、咨詢、投訴等）進(jìn)行歸類整理，可以為每條呼叫記錄添加通話摘要信息。小靈呼系統(tǒng)可支持19種查詢條件（如時(shí)長、時(shí)段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。任意查詢結(jié)果，都可以打印或以Excel格式導(dǎo)出另存。
5、客戶信息：
客戶信息錄入、分類條件模糊查詢，可將現(xiàn)有的大量客戶信息以文件的方式批量導(dǎo)入。廣電公司可以根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)自定義客戶的業(yè)務(wù)狀態(tài)分類等。
6、錄音功能：
系統(tǒng)支持錄音功能。錄音文件采用通用的Windows文件系統(tǒng)，可用其它軟件直接播放，便于客戶維護(hù)管理。廣電公司可自定義多個(gè)錄音時(shí)間區(qū)間，也可設(shè)定最大或最小錄音時(shí)間。同時(shí)，系統(tǒng)還可設(shè)置不錄音人員（個(gè)數(shù)不限），不錄音的通道（個(gè)數(shù)不限），不錄音的電話（個(gè)數(shù)不限）等。
7、實(shí)時(shí)監(jiān)控：
管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)線路的呼叫狀態(tài)，等待隊(duì)列人數(shù)等信息。并可及時(shí)采取相應(yīng)措施。
8、安全控制：
1.坐席員安全登錄，密碼自我設(shè)定。
2.功能權(quán)限：可根據(jù)需要自定義多種角色（比如經(jīng)理、職員、組長等），80多種操作權(quán)限可以任意組合分配給不同的角色。
3.數(shù)據(jù)權(quán)限：組織－部門－班組－職員，四個(gè)層次級別可根據(jù)用戶自身的組織架構(gòu)模式靈活配置，定義多種數(shù)據(jù)訪問策略（比如：不同的級別的操作員將查看到不同范圍的通話信息或客戶信息）。 |
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| 三、小靈呼廣電呼叫中心主要功能： |
1、主要業(yè)務(wù)功能
業(yè)務(wù)功能主要分為業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴與建議、技術(shù)支持、主動(dòng)呼出服務(wù)等功能。
（1）業(yè)務(wù)咨詢：
用戶可以隨時(shí)通過客服中心咨詢相關(guān)內(nèi)容，如：廣電開辦的各項(xiàng)業(yè)；廣電業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則；申辦各項(xiàng)業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)的性能、資費(fèi)及使用方法；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及產(chǎn)品銷售和維修網(wǎng)點(diǎn)；客戶使用廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)碰到的各種問題等等。在實(shí)際使用過程中，對于非常固定的信息，可以錄制成語音文件，用戶可以不受時(shí)間限制就能咨詢到要咨詢的內(nèi)容。
（2）業(yè)務(wù)查詢
實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的費(fèi)用或業(yè)務(wù)資料查詢。客戶可通過電話、Web、Email等受理方式進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，如：故障受理情況查詢、投訴處理情況查詢、技術(shù)資料查詢、月結(jié)費(fèi)用查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查詢、實(shí)時(shí)清單查詢等項(xiàng)目。
業(yè)務(wù)費(fèi)用查詢：包括上次繳費(fèi)信息、下次繳費(fèi)信息、申請業(yè)務(wù)費(fèi)用信息等。
業(yè)務(wù)使用情況查詢：用戶申請的業(yè)務(wù)，有很多是有期限性的，通過客服系統(tǒng)可以清楚查詢申請的業(yè)務(wù)的有效期，以方便用戶能夠及時(shí)了解業(yè)務(wù)情況，采取下一步的措施，是否繼續(xù)購買，有利于業(yè)務(wù)推廣。
工單進(jìn)展情況查詢：用戶向客服中心進(jìn)行的投訴、建議、障礙申告等活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生還沒有處理完，用戶就已經(jīng)等不及了，特別是障礙申告和業(yè)務(wù)投訴，所以提供給用戶工單進(jìn)展情況查詢，用戶提供必須的信息，比如：姓名、內(nèi)容等信息，就可以清楚查詢工單進(jìn)展到什么程度。
（3）業(yè)務(wù)受理
業(yè)務(wù)受理、預(yù)受理包括廣電網(wǎng)絡(luò)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申辦流程、用戶疑難解大答及新工程、個(gè)人用戶、商業(yè)用戶，數(shù)字、模擬、寬帶等業(yè)務(wù)的預(yù)受理等。對于需要工程人員進(jìn)行實(shí)地考察的申請，坐席直接在系統(tǒng)上進(jìn)行申請單的登記和派發(fā)；具體支持的業(yè)務(wù)類別包括：預(yù)受理、報(bào)裝、開通、報(bào)停、開信號、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。
客服系統(tǒng)建立在客戶信息系統(tǒng)及后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)上，話務(wù)員可以直接在坐席界面上受理業(yè)務(wù)、派工、查詢受理記錄及每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行狀態(tài)。
（4）故障申告
坐席通過與客戶的在線溝通獲取相關(guān)客戶及其故障信息；把故障數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)中。對獲得的用戶的信息進(jìn)行更新維護(hù)；通過訪問知識庫查詢各種故障的可能原因、處置辦法、報(bào)修流程給客戶在線解答；對需要安排工程人員現(xiàn)場搶修的故障，坐席人員在記錄客戶和故障信息并保存，并由客服人員生成派工單。
同時(shí)，對于非常緊急的故障，客服系統(tǒng)在進(jìn)行派單的同時(shí)，可以通過電話轉(zhuǎn)接等手段，直接將用戶與高級人員通話，由高級人員直接處理。
（5）投訴與建議
投訴建議是客服中心極為核心功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務(wù)水平。接受客戶對廣電提出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)過程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復(fù)方式。客戶選擇“投訴與建議”服務(wù)后，可以留言或選擇直接由坐席代表接聽。
投訴主要包括線路質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴等。能當(dāng)場處理的立刻轉(zhuǎn)入答復(fù)流程，否則轉(zhuǎn)入后臺處理流程；在投訴受理時(shí)，需要進(jìn)行重復(fù)投訴、二次投訴的區(qū)分。
（6）技術(shù)支持
客戶和經(jīng)銷商可以通過電話、手機(jī)、傳真、WEB等各種方式提出技術(shù)問題，由受過專業(yè)訓(xùn)練的坐席人員或技術(shù)部門以最快速度解答，通過各種通信方式回復(fù)客戶，給客戶留下專業(yè)、快速、方便的技術(shù)服務(wù)印象。
（7）主動(dòng)呼出服務(wù)
主動(dòng)呼出服務(wù)是客戶服務(wù)系統(tǒng)交互式功能的一個(gè)重要組成部分。它包括兩類，一是主動(dòng)向客戶發(fā)出的服務(wù)費(fèi)用信息，另一類是其它的公共或者個(gè)性化通知消息，主動(dòng)或者應(yīng)客戶要求發(fā)送。主要包括：費(fèi)用通知、費(fèi)用催繳、業(yè)務(wù)回訪、自動(dòng)語音通知、業(yè)務(wù)推廣。
2、業(yè)務(wù)管理功能
系統(tǒng)的管理功能負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺和各服務(wù)功能的管理，保證平臺穩(wěn)定運(yùn)行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。
（1）質(zhì)量管理
服務(wù)時(shí)限管理；服務(wù)差錯(cuò)管理；服務(wù)稽查管理；違章犯規(guī)管理；質(zhì)量分析；話務(wù)員考核；客戶服務(wù)質(zhì)量抽查；客戶滿意度統(tǒng)計(jì)；黑名單管理等。
（2）綜合統(tǒng)計(jì)
業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)；分類統(tǒng)計(jì)；崗位日志；統(tǒng)計(jì)報(bào)表；客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)；話務(wù)統(tǒng)計(jì)；工作量統(tǒng)計(jì)等。
（3）運(yùn)行管理
平臺運(yùn)行監(jiān)測：能監(jiān)控各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理情況
能監(jiān)控系統(tǒng)全部隊(duì)列或者某類隊(duì)列的狀態(tài)
能監(jiān)控系統(tǒng)全部話務(wù)員或者某組話務(wù)員的狀態(tài)
權(quán)限管理：通過對客戶進(jìn)行分級別，分工位的管理來實(shí)現(xiàn)。
（4）數(shù)據(jù)維護(hù)
對客戶資料進(jìn)行管理，方便用戶對自身資料進(jìn)行維護(hù)。
（5）數(shù)據(jù)接口管理
信息提交；信息查詢；數(shù)據(jù)管理接口；和外圍系統(tǒng)集成支持socket/http/xml等協(xié)議。
3、系統(tǒng)增值功能
小靈呼系統(tǒng)還提供增值業(yè)務(wù)的開通，可以滿足廣電公司的特定需求。
小靈呼廣電呼叫中心如何幫助廣電管理提高服務(wù)水平？
1、第一時(shí)間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)：
客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn)，為客戶提供第一時(shí)間的高品質(zhì)服務(wù)。通過自動(dòng)語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)，能夠24小時(shí)不間斷地響應(yīng)客戶服務(wù)。
當(dāng)用戶打進(jìn)系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)基于坐席技能的呼叫分配ACD技術(shù)，會(huì)自動(dòng)選擇最空閑的坐席為用戶轉(zhuǎn)接。若此時(shí)坐席都處于繁忙狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)播放音樂，生成自動(dòng)在線排隊(duì)等待。合理而人性化的為每個(gè)用戶服務(wù)。另外系統(tǒng)的智能呼叫路由選擇routing、屏幕彈出popup-screen、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)技術(shù)，可以更加完善廣電公司的服務(wù)。
2、提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范：
通過統(tǒng)一的特服號接入，為用戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持，主動(dòng)呼出等各項(xiàng)服務(wù)。
廣電公司采用統(tǒng)一的特服電話。用戶撥打后，系統(tǒng)的自動(dòng)語音IVR技術(shù)，會(huì)播報(bào)統(tǒng)一的歡迎詞，然后進(jìn)入統(tǒng)一的系統(tǒng)流程（如下圖所示），最終服務(wù)好每個(gè)用戶。這充分實(shí)現(xiàn)廣電公司標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)界面，豎立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象。
同時(shí)，系統(tǒng)把客戶服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營銷和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與客戶之間始終保持最有效的溝通管道。
3、最大限度地提高客戶滿意度：
通過小靈呼產(chǎn)品的工作流引擎，整個(gè)呼叫中心的業(yè)務(wù)處理變成了主動(dòng)的流程驅(qū)動(dòng)，所有業(yè)務(wù)可以井井有條地根據(jù)預(yù)定的流程轉(zhuǎn)到下一個(gè)工作人員的手中。每一個(gè)電話進(jìn)來根據(jù)需要生成一個(gè)服務(wù)工單，每一步的進(jìn)程都處在系統(tǒng)的完全監(jiān)控之下�？蛻舴⻊�(wù)中心的建成將極大地降低客戶服務(wù)過程中的問題發(fā)生率，從而有效地提高客戶滿意度。
4、小靈呼廣電呼叫中心語音流程圖：
目前，小靈呼在廣電業(yè)的客戶：銅陵廣電局客服熱線（0562-96599）。銅陵廣電相關(guān)部門經(jīng)過多方研究和選型，最終選擇了小靈呼的廣電呼叫中心方案作為其新型的客戶服務(wù)呼叫中心的基礎(chǔ)架構(gòu)，采用的配置為4路模擬外線接入，并配4路坐席通道。用戶通過撥打銅陵廣電局的客服熱線，可以便捷的方式享受優(yōu)質(zhì)的廣電客戶服務(wù)。用戶可以很方便的滿足自己的需要，如：機(jī)頂盒的購買及使用、業(yè)務(wù)的咨詢、新節(jié)目的咨詢、業(yè)務(wù)變更受理、費(fèi)用查詢、設(shè)備故障的報(bào)修、節(jié)目的點(diǎn)撥、頻道的開通、節(jié)目的暫停、節(jié)目的恢復(fù)等具體情況，同時(shí)通過互動(dòng)也可以更進(jìn)一步促進(jìn)數(shù)字電視業(yè)務(wù)的開展，進(jìn)而極大地配合廣電用戶的數(shù)字電視開展工作。 |
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