小靈呼ACD技術(shù) |
| 1.什么是ACD？ |
| ACD(Automatic Call Distribution)即自動呼叫分配設(shè)備。是把接入的呼叫按特定的轉(zhuǎn)接規(guī)則和分配策略轉(zhuǎn)接到正確的座席員前。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)、自動應(yīng)答系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)或其它類似號稱呼叫中心但是其實不是真正呼叫中心的重要標(biāo)志。 |
| 小靈呼ACD自動呼叫分配功能，可以有效地分配座席員之間的來電，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，使呼叫中心以最高效率運行。 |
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| 2.小靈呼ACD技術(shù)主要具有以下功能： |
| （1）程控交換功能：小靈呼ACD在本質(zhì)上也是交換機(jī)的一種類型，首先具有程控交換機(jī)最基本的話務(wù)交換功能。 |
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| （2）排隊功能：小靈呼ACD具有話務(wù)排隊的功能，在所有座席都忙的情況下，外部再打來的電話，會按一定規(guī)則進(jìn)行排隊并同時播放等待音樂，一旦內(nèi)線空閑時在進(jìn)行接入，合理地安排座席資源。 |
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（3）路由功能：撥入小靈呼ACD的來電可以根據(jù)一定的路由規(guī)則，轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的座席終端或其他的一些的終端(如IVR)。比如：可以設(shè)置來電按順序轉(zhuǎn)接或輪循轉(zhuǎn)接相關(guān)座席。
輪循轉(zhuǎn)接：是指轉(zhuǎn)接時，若幾個坐席同時空閑，則系統(tǒng)遵守輪流循環(huán)的順序進(jìn)行轉(zhuǎn)接客戶來電。
順序轉(zhuǎn)接：轉(zhuǎn)接時，按照坐席員的順序轉(zhuǎn)接。并依此循環(huán)。這種轉(zhuǎn)接方式，使用很普遍。
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| （4）黑名單功能：將不希望外撥的聲訊電話，不希望呼入的騷擾推銷電話、同行電話加入的黑名單，可以有效地阻止。 |
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| （5）座席管理：小靈呼ACD可以判斷座席的示忙、示閑狀態(tài)。轉(zhuǎn)接時會自動繞開示忙狀態(tài)的座席。對于客戶指定的分機(jī)座席，小靈呼ACD會在其示閑時，直接轉(zhuǎn)接。接通自動報工號。客戶滿意度評價。 |
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| （6）自動智能話務(wù)平均分配、技能組：小靈呼ACD可根據(jù)客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務(wù)等因素進(jìn)行分析，自動將客戶來電，智能的分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。適應(yīng)瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力，實現(xiàn)更加豐富和人性化的話務(wù)分配功能。比如：對于同時銷售產(chǎn)品A和產(chǎn)品B的呼叫中心來說，可以將座席分為A、B兩個技能組，結(jié)合IVR引導(dǎo)，可以將來電按話務(wù)量平均分配到不同的技能組。 |
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| 3.一個典型的呼叫中心ACD轉(zhuǎn)接流程是這樣的： |
| 客戶撥打呼叫中心系統(tǒng)，聽到IVR語音導(dǎo)航后，再按鍵選擇，這時候呼叫中心系統(tǒng)將來電轉(zhuǎn)接人工座席，按人工座席的呼叫量進(jìn)行轉(zhuǎn)接。當(dāng)座席空閑時，來電會自動選擇當(dāng)天話務(wù)量最少的座席進(jìn)行轉(zhuǎn)接（若話務(wù)量相等，則順序轉(zhuǎn)接）；當(dāng)座席都忙時，則自動在線排隊，即來電會按呼入的先后順序進(jìn)行轉(zhuǎn)接。客戶將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。 |
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小靈呼在具有一般ACD基礎(chǔ)上研發(fā)的 智能轉(zhuǎn)接 （查看詳細(xì)）更是讓呼叫中心更具有智能化的特點 |
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